HelpStyle System od devstyle

Wspólna skrzynka obsługi klienta od devstyle

Maile od klientów. Jeden panel. Cały zespół.

HelpStyle to nasz helpdesk, zbudowany w devstyle dla naszych firm. Maile klientów lądują w jednym panelu, a zespół odpowiada na nie razem: z przydziałem, notatkami tylko dla siebie i podglądem na żywo, kto właśnie pisze. Szybko, z klawiatury, po polsku.

  • Wspólna skrzynka
  • Notatki i @wzmianki
  • „X pisze” na żywo
  • Cofnij wysyłkę
  • Polska wyszukiwarka
  • Skróty klawiszowe
  • 10 sna cofnięcie wysłanej odpowiedzi, zanim wyjdzie do klienta
  • 7 widokówMoje, Nieprzydzielone, Wszystkie, Odłożone, Obserwowane, Zamknięte i Spam
  • 37 akcjipod klawiszem, ze ściągą pod znakiem zapytania
  • 25 MBna załącznik, ze skanem antywirusowym i podglądem obrazów oraz PDF

Dlaczego własny system

Obsługa klienta to nasza codzienna robota

Na maile klientów odpowiadamy każdego dnia. Chcieliśmy narzędzia skrojonego pod to, jak naprawdę pracujemy. Więc je zbudowaliśmy.

Tylko to, czego używamy

Lista funkcji wzięła się z codziennej pracy naszej obsługi, a nie z katalogu możliwości. Czego nie potrzebujemy, tego nie ma i nie przeszkadza.

Uwagi zespołu lądują w kodzie

Nasza obsługa klienta wypełniła ankietę o swojej pracy. Wyszły z niej trzy funkcje: zmiana klienta rozmowy, start na widoku Wszystkie i gwiazdka przy ważnym kliencie. Wszystkie już są.

Po polsku, do ostatniego słowa

Cały interfejs jest po polsku, a wyszukiwarka zna polskie odmiany: „faktura” znajdzie też „fakturę” i „faktury”, nawet wpisane bez polskich znaków.

Funkcje

Od maila klienta do zamkniętej rozmowy

Mail przychodzi, trafia do Nieprzydzielonych, ktoś go bierze, odpisuje albo pyta zespół w notatce. Wszystko w jednym wątku, z historią zmian.

Lista rozmów

Lista jak w Gmailu, porządek jak w helpdesku

Zwarta lista: klient, temat z początkiem treści, tagi, kto prowadzi i kiedy przyszła ostatnia wiadomość. Po zalogowaniu od razu widzisz wszystkie otwarte rozmowy.

  • Statusy: Aktywna, Oczekuje na klienta, Zamknięta, Spam; odpowiedź klienta przywraca Aktywną, także w zamkniętej rozmowie
  • Nowe rozmowy czekają w Nieprzydzielonych; kto odpowie, ten prowadzi
  • Pilne zawsze na górze listy, tagi w kolorach
  • „Odłóż”: za 3 godziny, jutro 9:00, w poniedziałek 9:00, za tydzień albo na wybraną porę
  • Zaznaczasz kilka rozmów i zmieniasz je naraz, do 100 za jednym razem
  • Gwiazdka przy ważnym kliencie, a jak chcesz, to i powiadomienie o każdym jego mailu
Rozmowa i edytor

Odpowiedź z dziesięcioma sekundami na zmianę zdania

Cały wątek na jednym ekranie, a pod nim edytor. Kliknąłeś „Wyślij” i przypomniałeś sobie o załączniku? Masz 10 sekund na „Cofnij”, a treść wraca do edytora.

  • Pogrubienie, kursywa, listy, linki i obrazki; mail wychodzi jako HTML i tekst
  • Do, DW i UDW; status po wysyłce do wyboru, domyślnie „Oczekuje na klienta”
  • Gotowe odpowiedzi pod „/” ze zmiennymi, na przykład imieniem klienta
  • Podpis skrzynki z imieniem, nazwiskiem i stanowiskiem osoby, która odpowiada
  • „Przekaż dalej” na zewnątrz; odpowiedź wraca do rozmowy, widoczna tylko dla zespołu
  • Nowa rozmowa wychodząca, gdy to my piszemy pierwsi
Praca zespołu

Notatki, @wzmianki i „X pisze” na żywo

Nie wiesz, co odpisać? Zostaw notatkę i oznacz kogoś przez @. Klient jej nie zobaczy, a oznaczona osoba dostanie powiadomienie.

  • Notatka wewnętrzna wyróżniona w wątku i nigdy nie wychodzi do klienta
  • Nad wątkiem widać, kto jeszcze ogląda rozmowę, kto pisze i kto ma szkic
  • Ostrzeżenie przed wysyłką, gdy od otwarcia edytora ktoś dopisał wiadomość albo właśnie pisze
  • Szkic zapisuje się na serwerze; wrócisz do niego na innym urządzeniu, a kolega może go przejąć
  • „Obserwuj” daje powiadomienie o każdej nowej wiadomości w rozmowie
  • Powiadomienia w aplikacji i mailem; każdy sam wybiera, o czym chce wiedzieć
Klient

Cała historia klienta obok rozmowy

Przy rozmowie panel boczny pokazuje, z kim rozmawiasz: imię, adres, notatkę przypiętą i inne rozmowy tej osoby. Profil klienta zbiera wszystko w jednym miejscu, a notatkę przypiętą widać w każdej jego rozmowie.

  • Lista klientów z wyszukiwarką i profil ze wszystkimi rozmowami
  • „Zmień klienta rozmowy”, gdy ktoś napisał w czyimś imieniu
  • Scalanie dwóch rozmów tego samego klienta i wydzielanie wiadomości do nowej
  • Historia zmian w wątku: przydział, status i powód, tagi, odłożenie, scalenie
  • Stały link do rozmowy i widok do druku
Wyszukiwarka

Szukasz „faktury”, znajdujesz „fakturę”

Wyszukiwarka pełnotekstowa rozumie polskie odmiany i nie wymaga polskich znaków. Przeszukuje tematy, treści, notatki, klientów i nazwy załączników.

  • Filtry: skrzynka, status, tag, osoba i zakres dat
  • Spam nie zaśmieca wyników, chyba że wybierzesz go w filtrze
  • Klawisz / z każdego miejsca w panelu

Telefon

Szybka odpowiedź z telefonu, bez instalowania czegokolwiek

Klient pyta o fakturę, a Ty stoisz w kolejce po kawę? Otwierasz panel w przeglądarce telefonu i odpisujesz. Ten sam HelpStyle, ułożony pod mały ekran.

  • Menu pod przyciskiem, rozmowy na liście w dwóch linijkach
  • Duże pola do stukania palcem
  • Odpowiedź, notatka, przydział i status jak na komputerze
  • Szkic zapisany także w przeglądarce, gdy zgubisz zasięg
  • Bez osobnej aplikacji i bez powiadomień push

Skróty klawiszowe

Ręce na klawiaturze, mysz odpoczywa

Skróty są takie, jakie znasz z Gmaila i innych helpdesków. Klawisz ? pokazuje ściągę, a gdy piszesz w polu tekstowym, skróty milkną.

  • j następna
  • k poprzednia
  • r odpowiedz
  • n notatka
  • f przekaż dalej
  • a przydziel
  • t taguj
  • b odłóż
  • sc zamknij
  • z cofnij wysyłkę
  • ga wszystkie
  • / szukaj
  • ? ściąga

Bezpieczeństwo

Mail od nieznajomego to wrogie dane

Do skrzynki obsługi może napisać każdy, więc każdy mail traktujemy z ograniczonym zaufaniem. Te zasady są wpisane w kod i sprawdzane testami.

  • HTML w izolowanej ramce

    Treść maila jest oczyszczana na serwerze i wyświetlana w odizolowanej ramce, osobno od panelu.

  • Obrazki zdalne zablokowane

    Obrazki z internetu nie ładują się same, więc nadawca nie wie, kiedy otworzyłeś maila. „Pokaż obrazki” włącza je dla jednej wiadomości.

  • Załączniki pod kontrolą

    Każdy plik przechodzi skan antywirusowy, zainfekowane są blokowane. Pliki leżą w prywatnym magazynie, a pobierasz je przez krótko ważne linki.

  • Notatka nigdy nie wychodzi

    Odpowiedź trafia tylko do klienta rozmowy i do adresów wpisanych w DW i UDW. Notatki wewnętrzne zostają w panelu.

  • Firmy oddzielone w bazie

    devstyle i slowbiz pracują w jednym panelu, ale ich dane rozdziela Postgres (row-level security), a dostęp nadaje się osobno do każdej skrzynki.

  • Bez pętli z autoresponderami

    Automatyczne odpowiedzi są rozpoznawane po nagłówkach i oznaczone w wątku. Nie otwierają ponownie zamkniętej rozmowy i nie przerywają odłożenia.

  • Zablokuj nadawcę

    Jedno kliknięcie i kolejne maile z adresu idą prosto do spamu, a odpowiedzi na niego nie wychodzą. Nic nie jest usuwane automatycznie.

  • Usuwanie danych na żądanie

    Administrator usuwa klienta ze wszystkimi rozmowami i plikami jednym działaniem. Pojedynczą wiadomość czyści „Usuń treść”.

  • Logowanie kontem Google

    Wchodzą tylko zaproszone osoby. Role administrator i agent, lista własnych urządzeń z wylogowaniem, a wyłączone konto traci dostęp od razu.

W planach

Co dalej

Te rzeczy są w wymaganiach HelpStyle, ale jeszcze ich nie ma w kodzie.

W planach

Dane z naszych systemów przy kliencie

W panelu bocznym to, co o kliencie wiedzą nasze inne systemy: kursy i dostępy, zamówienia, zapis na newsletter. Do tego akcje bez przełączania się między aplikacjami.

W planach

API dla agentów AI

Klucze z zakresami: czytanie, szkice, notatki, tagi. Agent może przygotować odpowiedź, ale wysyłkę zawsze zatwierdza człowiek.

W planach

Raporty

Nowe i zamknięte rozmowy, czas pierwszej odpowiedzi, osoby i tagi, w ujęciu tygodniowym i miesięcznym.

Gdzie jesteśmy

Zbudowany i przetestowany. Teraz wdrożenie.

Poczta, panel rozmów i ochrona danych są gotowe w kodzie i sprawdzone testami. Następny krok to uruchomienie na naszym koncie AWS i podpięcie naszych skrzynek.

  1. Pocztaodbiór, łączenie w rozmowy, wysyłka, załączniki, spamgotowe
  2. Panel rozmówwidoki, edytor, praca zespołu na żywo, wyszukiwarka, skrótygotowe
  3. Daneusuwanie danych klienta, kopie zapasowe, przeniesienie historiigotowe
  4. WdrożenieAWS we Frankfurcie i nasze skrzynkinastępne

Pytania

Krótko o HelpStyle

Czym jest HelpStyle?

HelpStyle to helpdesk, czyli wspólna skrzynka obsługi klienta. Zbudowaliśmy go w devstyle dla naszych firm, devstyle i slowbiz. Maile od klientów trafiają do jednego panelu w przeglądarce, a zespół odpowiada na nie razem: z przydziałem, statusami, notatkami i podglądem, kto nad czym pracuje.

Jak maile trafiają do HelpStyle?

Gmail przekazuje pocztę skrzynki (na przykład kontakt@) na adres przekierowania HelpStyle, a odbiera ją Amazon SES. Wiadomości łączą się w rozmowy po nagłówkach maila. Odpowiedzi wychodzą przez Amazon SES z adresu skrzynki, więc klient widzi zwykły mail od nas.

Czy klient może zobaczyć notatkę wewnętrzną?

Nie. Notatka jest tylko dla zespołu i nigdy nie wychodzi do klienta. W wątku jest wyróżniona i podpisana „Notatka wewnętrzna”. Pilnują tego testy: odpowiedź trafia tylko do klienta rozmowy i do adresów, które ktoś z zespołu wpisał w DW lub UDW.

Co, jeśli dwie osoby odpowiadają na ten sam mail?

Nad wątkiem widać na żywo, kto jeszcze ogląda rozmowę, kto pisze i kto ma szkic odpowiedzi. Jeśli od otwarcia edytora ktoś dodał wiadomość, pisze albo ma szkic, przed wysyłką pojawia się ostrzeżenie. Cudzy szkic można przejąć jednym przyciskiem.

Czy można cofnąć wysłaną odpowiedź?

Tak, przez 10 sekund po kliknięciu „Wyślij” (albo Ctrl lub ⌘ + Enter). Wystarczy „Cofnij” albo klawisz z: odpowiedź nie wychodzi, a jej treść wraca do edytora.

Czy HelpStyle działa na telefonie?

Tak, w przeglądarce. Panel ma układ pod mały ekran: menu pod przyciskiem, rozmowy na liście w dwóch linijkach i duże pola do stukania. Nie ma osobnej aplikacji ani powiadomień push.

Czy w HelpStyle jest AI?

Nie w samej aplikacji. W planach jest API dla agentów AI, w którym wysyłkę zawsze zatwierdza człowiek.

Jak HelpStyle chroni dane klientów?

Treść maili jest traktowana jak wrogie dane: HTML jest oczyszczany na serwerze i wyświetlany w izolowanej ramce, obrazki z internetu są domyślnie zablokowane, a załączniki są skanowane i pobiera się je przez krótko ważne linki. Firmy mają dane oddzielone w bazie (row-level security). Administrator usuwa dane klienta jednym działaniem, a każdy z dostępem do skrzynki może usunąć treść pojedynczej wiadomości.